EXPONGO
Soy Mercedes Fernández, DNI 46859510T, titular del 25 % de un préstamo hipotecario de CaixaBank, junto con otros tres cotitulares.
Desde agosto de 2026 estoy intentando obtener una solución urgente para mi situación hipotecaria mediante una moratoria, carencia o medida de reestructuración del préstamo, debido a mi situación económica y personal de especial vulnerabilidad.
La entidad conoce mis circunstancias: tengo reconocida una discapacidad permanente del 40 %, antecedentes acreditados de violencia de género y una situación de ansiedad y depresión que se está viendo agravada por los problemas económicos y la incertidumbre sobre mi vivienda.
1. FALTA DE INFORMACIÓN Y DEMORA INJUSTIFICADA
Desde el 1 de septiembre de 2026 he enviado numerosos correos electrónicos a la oficina y a la dirección de CaixaBank, solicitando una solución y una respuesta clara, sin obtener una resolución efectiva.
En las conversaciones mantenidas con la entidad se me indicó que el expediente estaba pendiente de consulta al servicio jurídico, concretamente para determinar si era posible formalizar la operación sin la firma de mi exmarido.
Se me trasladó que, una vez resuelta esa cuestión, si acudíamos los cuatro titulares, se podría proceder a firmar la carencia o moratoria.
Sin embargo, posteriormente la entidad ha cambiado su explicación y ahora sostiene que falta documentación, sin identificar concretamente qué documentos faltan ni por qué no se habían solicitado anteriormente.
La respuesta del Servicio de Atención al Cliente de CaixaBank de fecha 2 de septiembre de 2026, relativa a la reclamación número 82685878, indicaba que la solicitud se encontraba en trámite, pero no ofrecía una solución, una fecha de resolución ni una explicación suficiente de los requisitos pendientes.
2. ACTUACIÓN DE LA DIRECCIÓN DE LA OFICINA
El 30 de octubre de 2026 acudí personalmente a la oficina de Chinchón para obtener una explicación.
Después de una larga espera, la gestora me comunicó que la directora, Mercedes Fernández Aguilera, manifestaba que faltaba documentación, sin concretar cuál.
Solicité que preguntase directamente a la directora qué documentación era necesaria. La respuesta fue que estaría ocupada y no se me facilitó la posibilidad de hablar con ella.
Esta actuación resulta especialmente preocupante porque contradice la información anterior, según la cual el único asunto pendiente era la consulta jurídica sobre la firma de mi exmarido.
Considero inaceptable que después de meses de espera, numerosas comunicaciones y desplazamientos, la entidad no sea capaz de proporcionar una explicación concreta y coherente.
3. SITUACIÓN DE VULNERABILIDAD Y PERJUICIOS
La hipoteca tiene cuatro cotitulares. Mis padres también figuran como titulares del inmueble, pero no son fiadores del préstamo.
Mi exmarido ha dejado de contribuir regularmente al pago de la hipoteca, lo que incrementa mi carga económica y el riesgo de impago.
Además, se aproxima la revisión de las condiciones hipotecarias de noviembre de 2026, sin que CaixaBank haya resuelto mi solicitud.
La entidad conoce mi discapacidad, mi situación de violencia de género y mis dificultades económicas y personales. Pese a ello, no he recibido una respuesta eficaz ni un tratamiento adecuado de las circunstancias que he comunicado.
Esta situación me está ocasionando perjuicios económicos, una importante angustia psicológica y un agravamiento de mis problemas de salud.
4. SOLICITO
1. Que CaixaBank investigue la gestión de mi expediente y las actuaciones de la dirección de la oficina.
2. Que se me informe por escrito y de forma detallada de toda la documentación que supuestamente falta, indicando cuándo se solicitó y por qué no se requirió anteriormente.
3. Que se me facilite el fundamento contractual y jurídico por el que se exige la firma de los cuatro titulares, aclarando específicamente la situación de mi exmarido y si existe alguna alternativa legal para formalizar la operación.
4. Que se revise urgentemente mi solicitud de moratoria, carencia o reestructuración hipotecaria, teniendo en cuenta mi situación de vulnerabilidad, discapacidad y violencia de género.
5. Que se me proporcione una resolución expresa, motivada y por escrito, tanto si se acepta como si se deniega la medida solicitada.
6. Que se valoren los perjuicios económicos y personales derivados de la demora, la falta de información y las actuaciones contradictorias de la entidad, así como la posible responsabilidad de CaixaBank y la correspondiente compensación por los daños acreditables.
7. Que se conserve toda la documentación, comunicaciones y registros relacionados con mi expediente.
No estoy solicitando un trato de favor, sino una actuación diligente, transparente y respetuosa con mis derechos como consumidora y prestataria.
Me reservo expresamente el ejercicio de cuantas acciones administrativas y judiciales me correspondan para reclamar los perjuicios ocasionados.
Solicito la intervención de OCU para que medie ante CaixaBank y exija una respuesta efectiva y una solución urgente a esta situación.
Mercedes Fernández
DNI: 46859510T
Reclamación CaixaBank: 82685878
