Cómo reclamar por problemas en compras online

Aquí te vamos a explicar cómo gestionar los problemas más comunes con las compras online. Pero si se te presentan y tienes dudas o no consigues hacer valer tus derechos frente a la empresa, no dudes en acudir a OCU. ¡Podemos ayudarte!

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No quiero lo que compré

La ley permite al consumidor arrepentirse de las compras hechas en determinadas circunstancias y ejercer su derecho al desistimiento o revocación del contrato, sin necesidad de dar ninguna explicación y sin que el vendedor pueda negarse.

Por ejemplo, si compras bienes o contratas servicios tras una visita no solicitada del vendedor a tu domicilio o a lo largo de una excursión organizada por el vendedor con fines comerciales, tienes 30 días naturales para arrepentirte.

Pero hay otro caso mucho más común, el de las compras online, que también admiten arrepentimiento. Si haces una compra por internet y por la razón que sea decides que no la quieres, tienes 14 días naturales a contar desde la entrega del producto.

Desistir de una compra online paso a paso

1. Comunica tu decisión. Tienes 14 días naturales para anunciar que quieres desistir desde el momento en que el producto llega a tu casa o desde que llegue la última pieza del pedido si es que se componía de varios productos y te los envían por separado.
2. El vendedor te debe dar instrucciones claras acerca de cómo ejercer tu derecho y lo más práctico es seguirlas. A menudo la posibilidad de desistir se menciona en la web del comercio durante el proceso de compra, pudiéndose ampliar la información pinchando un enlace. 
3. Desde el momento en que comuniques tu intención, dispones de otros 14 días naturales para hacer la devolución, es decir, para seguir esas instrucciones que te hayan dado. A veces todo es muy cómodo y el propio vendedor se ocupa de recoger el pedido a domicilio. Otras veces tienes que descargar unas etiquetas que debes pegar en el paquete que tú mismo debes depositar en correos o en una mensajería, por solo citar algunas de las opciones típicas.
4. Espera la devolución. El vendedor debe reembolsarte el importe pagado en los 14 días naturales siguientes a recibir la mercancía y debe hacerlo al mismo medio de pago que tú usaras, sin coste para ti, salvo que expresamente aceptes otro método. El precio del producto te lo deben reintegrar por entero y no te pueden cobrar por el desgaste normal esperable; por ejemplo, si te has probado unos zapatos y caminando con ellos por casa para ver si son cómodos, las suelas podrían no estar impecables como al salir de la caja.

¿Qué pasa si no me informan del desistimiento?

Si el vendedor omite la información sobre el derecho de desistimiento, el plazo de devolución se amplía a 12 meses, aunque se reduce a 14 días a partir del momento en que se proporcione dicha información, si es que se llega a proporcionar.

¿Quién paga los gastos de envío?

Hay dos tipos de gastos de envío posibles:

• Los que pagaste inicialmente para que la tienda te llevara el pedido te los deben devolver. Ahora bien, si te ofrecieron varias opciones y tú elegiste una más cara que el envío ordinario, pueden retener la diferncia en el coste (por ejemplo, si el envío corriente costaba 3 euros y el urgente 5, pueden retener 2).
• Los gastos de devolver el pedido solo te los pueden cargar si claramente te explicaron esta condición en la información anterior a la compra.

¿Puedo devolver cualquier cosa?

No, no puedes devolver cualquier cosa. Hay algunas excepciones, pero deben haberte informado previamente. Estas son las más notables:

• Música, vídeo, software, videojuegos... Estos productos que se pueden copiar o duplicar fácilmente no se pueden devolver una vez desprecintados, salvo que el vendedor lo autorice de forma expresa.
• Contenidos digitales cuya ejecución o descarga si haya iniciado con tu permiso, previo aviso de que ya no cabría desistir después.
• Prensa y revistas, salvo que estemos hablando de suscripciones, donde sí es posible desistir.
• Productos hechos a medida o personalizados, como unas toallas bordadas con un nombre propio.
• Alimentos y otros productos de rápida caducidad.
• Algunas bebidas alcohólicas.
• Productos precintados por razones higiénicas que se hayan desprecintado, como suele ocurrir con medias, calcetines, etc.

La entrega se está retrasando

Es bastante frecuente que compres algo de lo que aparentemente hay existencias y que se te cargue el precio, pero después el vendedor tenga problemas para surtirlo, o al menos para hacerlo llegar en un plazo que sea razonable.

En principio y salvo que se pacte otra cosa, una compra online no debe tardar más de 30 días en entregarse.

Pues bien, si ves que el producto no llega en 30 días o en el plazo expresamente pactado, o bien el comercio te avisa de que pese a haber admitido la compra no hay existencias, tienes derecho a recuperar el dinero a la mayor brevedad posible; y aunque no hay un plazo legal, nos referimos a un tiempo realmente breve pues se trata de cursar una orden de devolución del importe pagado por la misma vía usada para pagar. Una demora injustificada en el reembolso te daría pie a reclamar el doble del precio pagado.

Otros motivos por los que una compra online parece no llegar nunca son los siguientes:

• El repartidor le deja el paquete a un vecino o a otra persona que no es el legítimo receptor. Esto no debería ocurrir salvo que tú lo autorices previamente y da pie a denunciar a la mensajería por vulnerar el derecho a la privacidad de los datos personales.
• Llega un aviso de que el paquete está retenido en las aduanas. Esto significa que has hecho tu compra en un comercio de fuera de la Unión Europea y que además, no está acogido a la Ventanilla ÚNica de Importación, lo que significa que han de hacerse algunos trámites antes de que pase las aduanas, como someterse al IVA, que supondrá un sobrecoste para ti, y puede comportar, además, el pago por los trámites aduaneros.

El producto llega roto o averiado

Otro de los problemas más decepcionantes de las compras online es cuando el producto no llega en buen estado, no se ajusta a lo prometido o no funciona.

En estos casos, debes saber que los productos que compres por internet tienen la misma garantía que cualquier otro producto nuevo, sea cual sea el canal de compra usado; es decir, durante 3 años puedes reclamar que el producto sea reparado o sustituido por otro en buen estado, sin coste para ti. 

En ocasiones, no obstante, si lo que aprecias es un desajuste obvio entre lo comprado y lo entregado o los desperfectos son visibles nada más abrir el paquete, puede ser más operativo usar el derecho a la devolución en 14 días, siempre guardando fotografías del producto y habiendo señalado los daños en el albarán de entrega.

¿Cómo prevenir problemas en la compra online?

Para prevenir problemas con las compras online, conviene ser cuidadoso en el momento de la compra y tratar de tener claras las condiciones de venta y por supuesto, a quién se está comprando.

Muchos grandes comercios electrónicos como Amazon, Carrefour, El Corte Inglés o Fnac, venden sus propios productos en sus plataformas y alojan en ellas a otros vendedores que les alquilan esa infraestructura para vender los suyos, en lo que se ha bautizado como un marketplace.

Actualmente, es obligatorio por ley para las plataformas indicar de forma clara y destacada:

• La condición de empresario o de particular del vendedor que ofrece bienes a través de la plataforma.
• En el caso de que el vendedor sea un particular, mención a que la normativa de protección de los consumidores no se aplica a las compras de sus productos o servicios.
• El reparto de las obligaciones que corresponden al vendedor que ofrece los bienes en última instancia y las que asume el marketplace, es decir el papel que desempeña la plataforma en el contrato de venta: las eventuales garantías o seguros que ofrece, los métodos de resolución de conflictos, etc.
• Otra obligación de las plataformas es indicar los criterios por los que indexan los productos que tú buscas, de modo que puedas saber por qué razón unos salen en cabeza y otros no.

Así pues, estate atento al comprar:

• Si el vendedor es de la Unión Europea, cuentas con más recursos si las cosas salen mal.
• Si el vendedor es extracomunitario, mira bien su política comercial y piensa que algunas operaciones pueden ser, sencillamente, mucho más caras (por ejemplo, si tienes que devolver una compra a China).
• Haz tus pagos siempre dentro de la plataforma, no aceptes tratos alternativos con el vendedor, porque podría ser un fraude.
• Cuanto menos conocido sea el comercio, más aconsejable es que, por ejemplo, hagas tus compras con una tarjeta virtual de usar y tirar o usando una tarjeta de débito que se cargue en una cuenta donde solo tengas el saldo justo para pagar lo que te interese en cada ocasión.
• El comercio debe confirmar el pedido con un acuse de recibo. Guarda esa comunicación así como cualquier otra que pudieras cruzar. Tampoco es mala idea guardar pantallazos de la publicidad que acompañara el producto y de las promociones.
• Revisa el pedido nada más llegar y haz fotos de cualquier anomalía. Si ya se aprecian incluso con el paquete cerrado, anótalo en el albarán de entrega.
• Si tienes problemas, reúne tu documentación y reclama cuanto antes. ¡Recuerda que OCU te puede ayudar!